En lançant une campagne monstre de rappel de modèles C3 et DS3 pour cause d’airbag défectueux, les garages Citroën ont été pris d’assaut par des clients inquiets et pressés d’obtenir un rendez-vous. Le constructeur tente de s’organiser mais le problème est de taille et il concerne plusieurs milliers de véhicules dans les Pyrénées-Orientales.
Comme dans tous les garages Citroën du sud de la France, le téléphone n’arrête pas de sonner depuis le début du mois de mai et les premières lettres recommandées reçues par les propriétaires des modèles à risque. À Perpignan, les points de vente, garages et concessions de la marque ont ainsi affronté un véritable raz-de-marée de clients détenteurs d’une Citroën C3 ou DS3, franchement soucieux du courrier qu’ils venaient de recevoir. « Un message légèrement anxiogène », regrette-t-on dans les concessions. Il faut dire que le constructeur n’y est pas allé par quatre chemins pour prévenir les automobilistes du souci technique. « Citroën vous demande de cesser immédiatement de conduire votre véhicule » en raison d’airbags qui, avec le temps et la chaleur, pourrait « provoquer des blessures graves, voire mortelles », lit Marie, la propriétaire d’un modèle C3 de 2011, acheté neuf à Perpignan à la concession Tressol Chabrier.
J’essaie de conduire le moins possible
Comme beaucoup d’autres clients de la marque, elle attend maintenant les derniers éléments et notamment un code que lui enverra Citroën France pour finaliser l’intervention et le remplacement des airbags défectueux de sa voiture chez son revendeur. Mais c’est long. « J’attends désespérément un code qui correspondrait à la commande du lot de nouveaux airbags de remplacement. J’espère que cette situation ne va pas durer car pour l’instant j’essaie de conduire le moins possible mais ce n’est pas une solution à terme », confie Marie. Un mois qu’elle ne conduit presque plus, « juste pour aller faire des courses et pour des déplacements indispensables. Même si je roule quand même, je préfère ne pas prendre de risque ». Et elle a raison d’être prudente, confirme-t-on dans les ateliers des concessions où les mécaniciens passent beaucoup plus de temps que d’habitude à démonter et replacer des airbags.
Presque du travail à la chaîne
Sur Perpignan, Citroën Tressol Chabrier s’est donc retrouvé en première ligne de ce rappel gigantesque, d’une ampleur rarement vue. Impuissant face à un problème constructeur, le réseau s’est toutefois rapidement adapté à cet afflux hors norme de commandes à passer et de véhicules à traiter. À l’intérieur du garage, une montagne de cartons d’emballage des nouveaux airbags déjà remplacés témoigne de l’activité. Presque du travail à la chaîne. « Il faut environ deux heures pour assurer l’intervention par véhicule mais c’est vrai qu’en ce moment c’est du non-stop. Parfois, on en fait dix par jour », explique-t-on, la tête dans le tableau de bord.
Et la cadence n’est pas près de ralentir. Car en réserve, ce sont des dizaines de nouveaux airbags qui attendent déjà d’être installés. Parmi eux se trouvent peut-être ceux de Marie. Depuis un mois, entre 200 et 300 véhicules C3 et DS3 concernés par le rappel auraient déjà été pris en charge par le réseau constructeur. Mais ce serait un volume de 4 000 voitures immatriculées dans le département, actuellement en circulation et qui feraient l’objet de ce rappel d’urgence. Pas étonnant puisque la C3 a souvent fait partie depuis sa sortie sur le marché du Top 3 des modèles les plus vendus dans les Pyrénées-Orientales. De l’aveu de tous les agents de la marque, la situation mettra donc du temps à se régler, les garages dépendant aussi de l’approvisionnement en nouveaux airbags « qui arrivent parfois aussi au compte-goutte. » Autrement, le constructeur a mis à disposition des véhicules de remplacement dans les concessions pour faciliter un peu les choses. Car il faudra être patient avant que le problème des airbags défectueux soit totalement résolu.
« Citroën a mis trop de temps à réagir »
Vincent Brunel est le responsable de la commission marketing du groupement national des agents Citroën. Agent de la marque, il est aussi le président de Mobilians, le syndicat des professionnels de l’automobile, dans l’Hérault.
Quelles sont les conséquences de ce rappel dans les garages ?
Ce qu’on peut dire, c’est que oui, beaucoup de clients sont impactés mais que nous allons traiter tout le monde. C’est cela le message que nous voulons faire passer. C’est la force du réseau Citroën qui est très proche de ses clients. Mais ça mettra du temps. Et cela va aussi mettre en péril beaucoup de garages qui vont manquer de trésorerie. Comme d’habitude, les plus petites structures seront les plus touchées par ce rappel monstre. Alors j’espère que le constructeur va nous entendre et qu’il va aider les agents.
Comment le constructeur peut-il vous aider ? Quel est le manque à gagner dans les garages de la marque ?
C’est le problème de trésorerie le plus impactant pour les agents. On est obligés de travailler à découvert parce qu’on doit commander des pièces et bloquer de la main-d’œuvre sur des factures qui nous seront payées avec un décalage de 60 à 90 jours. Il faut savoir que chaque remplacement d’airbag coûte 1 300 euros et comme on ne fait quasiment que ce type d’intervention en ce moment, on va vite avoir des trous dans les comptes, c’est suicidaire. Rien que dans mon garage, j’ai déjà 150 dossiers de remplacement à traiter, le calcul est vite fait. Il faut que le constructeur nous facture le produit à 0 euro pour éviter de fragiliser le réseau. Il faut que l’on soit dédommagé pour chaque dossier traité.
Ce rappel donne-t-il une mauvaise image pour la marque ?
Oui, c’est une mauvaise image mais surtout je ne comprends pas pourquoi Citroën a attendu si longtemps avant de réagir et de prendre le problème à bras-le-corps. Mais ce que je regrette aussi, c’est l’urgence juridique qui s’est soldée par l’envoi de courriers à plus de 260 000 clients sans prendre dans le même temps les mesures en fonction de ce rappel monstre. Par conséquent, cette lettre a impacté de nombreux clients mais elle a aussi mis la panique dans tous les garages, de l’atelier aux agents d’accueil.
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